日本人的待客之道

原创 亚洲通讯社社长徐静波 静说日本
到京都，去“三岛亭”吃了一顿饭。
三岛亭是京都吃すき焼き牛肉（寿喜烧）的名店，创建于明治6年（1873年），距今已有149年的历史。
这家店从创建到现在，一直在四条河原町的地方，房子也是原来的模样，浓浓的明治时代的风貌。

三岛亭的创业者名叫“三岛兼吉”，在明治时期之前，他是京都的一名武士。由于爱上了一名京都女子，触到了武士的底线——武士不得自由恋爱。为了躲避处罚，三岛先生逃离京都来到了长崎县。长崎港是日本当时连接中国和亚洲各国的最主要的港口之一，受大陆饮食文化的影响，有吃牛肉的习惯。在那里，三岛先生学会了如何做寿喜烧。
寿喜烧又叫做锄烧 ,是用薄片牛肉、葱、春菊、大白菜等食材烹煮而成,现做现吃。

进入明治时代，明治天皇离开京都去了东京，并把皇宫安在了东京，日本的武士制度也逐渐废除。于是三岛先生回到京都，与自由恋爱的妻子一起开了这一家寿喜烧店。
这家店里接待过许多社会名流，但是，无论是名流还是一般的食客，进店都会得到最好的服务。脱鞋、上茶、做菜、送别，每一道环节，一如明治初创时期，敬客如上帝（お客様は神様）。
一顿饭，三岛亭给我留下了十分深刻的印象，老店不欺客。
晚上，京都的友人宴请，居然请来了三岛亭的老板娘三岛里美，她是三岛亭的第五代女将（“女将”是老板娘的意思）。

三岛亭女将三岛里美
看上去才40岁左右的人，告诉我大女儿已经大学毕业，特别喜欢设计。
三岛女将一个劲地道歉：“早知道徐先生来，我应该穿和服才是。今天特别感谢您去我们家的店。”
一家餐厅，在一个地方开了149年，而且至今口碑甚好，有什么特殊的待客秘诀？
三岛女将想了半天，说：“其实没有什么秘诀，所谓的待客之道，也只是日本社会坚守的一些传统的待客经商的文化。”
三岛女将的话，归纳为三点，也就是“待客三道”：
第一道，衣食父母，敬为上帝。
来店都是客，不问英雄出处。每一位客人都是自己的衣食父母，没有客人，就没有餐饮，没有餐饮，事业就难以为继。
所以，要厚待每一位来客，满足每一位客人的需求，让他们有一种宾至如归的安心感和舒适感，同时能够享受到高品质的温馨服务。而作为店家，必须时刻谦逊待客，禁忌傲慢。
第二道，坚守物心之道。
“物”即为“心”，店里要为客人选择和提供最高品质的食材，令客人感到物有所值。所以，拿牛肉来说，店里不仅选购全国排名前3位的金奖牛肉，同时，与专业而资深的养殖户签合同，定点采购高品质的好牛肉。不仅让客人吃得安心，更要让客人感觉到这钱花得值得，下次还想再来。
第三道，公私分明
禁止员工个人的情绪和行为带入工作之中。每一位员工在工作时，必须有一种忘我之精神，把所有的私事私情抛之脑后，以最美的笑容和最高的礼仪，迎接每一位客人的到来。譬如，迎接客人时，必须跪着服务，以敬上的视线对待客人。送客人时，必须弯腰90度，不能因为个人的情绪等原因而损害店家的服务品质，令客人产生不悦。
上述三个待客之道，其实包含了客人管理、品质管理、员工管理的三大内容。这三大内容的长期坚持，使得三岛亭坚持繁荣了149年，而且至今依然人气十足。
三岛亭的待客之道，应该是日本服务性企业长寿百年的秘密，也是日本能够成为一流服务国家的根本。
原标题：《日本人的待客之道》