多点真诚少点套路，才是用户最需要的服务和体验

多点真诚少点套路，才是用户最需要的服务和体验。——评宝马Mini回应冰激凌事件的两次道歉
宝马 Mini 在今年上海国际车展上可算是“出尽风头”了——就因为小小一杯冰激凌。这不，20 日才闹出来的这风波，这才过两天，宝马 Mini 就两次发文认错，可惜所用套路都被网友看得明明白白。以至于本意是想平息舆论的宝马 Mini，没想到最后结果是舆论压力更大了。
他们用的什么套路，才被网友轻松看穿呢？我们先简单梳理一下事情来龙去脉。

冰激凌引发的舆论风波

事情源于 20 日午间，有细心的记者发现，宝马 mini 展台上所谓供应给所有访客的免费冰激凌，然而台前的两位客服小姐，在面对中外访客的索要时，却表现出两种截然不同的服务态度。一开始，包括记者在内的中国访客前去问询是否有免费冰激凌提供时，都被回复说限量供应，已经没有了。然而不多时，一外国访客来询，客服小姐却笑脸相迎并主动递上冰激凌示好，甚至还贴心告诉那位外国人如何食用。
事件一出，随即引发网友质疑，是宝马 mini 授意展台区别对待中外访客，还是客服小姐崇洋媚外的思想作怪？

第一次道歉和不该有的禁止直播事件

面对汹涌而来的舆论风波，宝马 mini 只好紧急回应，称“因内部管理不细致和管理人员失职引起的大家不愉快对比真心道歉”云云，并称将改善管理，加强培训，提供更好服务和体验。
可是这官话满满的的道歉，非但没有正面回复网友关切，甚至转移视线称管理不善，培训不足，这顾左右而言他的套路一眼就识破了，网友又怎么会买账呢？
更恶劣的是，有瞄准这波舆论热度的网络直播前往了解情况时，现场工作人员不但没有耐心解释，而是上来就直骂别人“蹭流量”而拒绝解释，甚至引起严重冲突，场面一度失控，以至于会展保安协助展台把直播女子“架走”。这难堪的应对手法，可是妥妥的犯众怒了，因此网友的对宝马mini的口诛笔伐反而愈演愈烈。
这不就是无效公关的典型体现吗？不回答网络关切而用官话、套话来糊弄人，现如今的网友早就不是二十年前的信息闭锁下的网友了，说话是否直戳要点，有没有真诚实意，有没有回答现实问题，网络发达的今天随便一搜就找得到证据证明了。

可笑的第二次道歉

第一次道歉不管用，宝马mini的管理者没总结问题要害，反而再次扮演丑化自己的角色，上演第二次道歉的闹剧。昨天，宝马mini中国官方再次发布致歉声明，称每天面对公众发放的冰激凌只有300份，所以展台客服才说无法提供了；当然还预留极少部分供员工食用，而网络曝光视频中的老外“就是同事”。除此之外，官方还体现了一把员工关怀，称视频中的俩客服妹子是刚踏入社会的年轻人，恳请对她们多点宽容和空间。
这所谓第二次道歉不还是说自己没错吗，连同所谓员工关怀不明显为客服妹子狡辩没有“崇洋媚外”吗？此地无银三百两，也难怪一众媒体都发文戏称宝马mini这次是“公关上的史诗级灾难”了。
道歉不像道歉，揭短不像揭短，反而更像是发牢骚、怪公众，如此做派，不是自己给自己挖坑吗？

众所周知，作为誉满九洲的高端汽车品牌，宝马自在华开拓市场以来，一直深受国人的喜爱和推崇，而宝马中国也坐收其利，乐享其成。我们承认，在众多合资品牌中，宝马的质量确实名副其实。可是，时代在进步，中国汽车品牌也在崛起，如同美国不可能永远在各个领域领先中国，宝马同样也不可能永远高高在上。中国的开放，是对真心诚意和中国合作的外企开放，是对取信于民的人开放。如果宝马中国还不能从这次舆论风波中吸取教训，摆正姿态，那中国市场这块蛋糕，恐怕他是越来越难啃了。